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Sin dudas, las circunstancias particulares generadas por la pandemia del COVID-19 han sido un catalizador para el avance tecnológico en diversos sectores de las empresas, en donde Gasnor no es la excepción. Cada vez más usuarios prefieren interactuar con la empresa a través de los canales digitales. Ante este aumento de la demanda, Gasnor llevó adelante la actualización de su tecnología centrada en mejorar la experiencia del usuario, la utilización de un soporte omnicanal para que los clientes puedan acceder a sus facturas mediante la “Oficina Virtual” desde cualquier PC, teléfono o dispositivo conectado a internet, un contact center cognitivo, entre otras.
La experiencia del usuario se ha convertido en un factor clave, por eso en la actualidad, el 62% de los usuarios de Gasnor están adheridos a la factura digital, lo que les permite recibirla el mismo día de la emisión por correo electrónico y SMS sin costo adicional, lo cual no solo impacta en la calidad del servicio, además tiene un impacto positivo en el desarrollo sostenible. En ese sentido, a través de la plataforma digital www.gasnor.com y canales remotos de atención, Gasnor se propuso brindar un servicio sencillo e integrado. Asimismo, se trabajó constantemente para cumplir los estándares técnicos y de seguridad en las instalaciones, de la red y de los equipos, garantizando un servicio de calidad en todos sus puntos de contacto.
En el 2010 Gasnor implementó la primera versión de la “Oficina Virtual”, donde el cliente podía consultar sus facturas de último periodo facturado, para el 2016 el 70% de los trámites que los usuarios hacían de manera presencial ya se podían realizar de forma autogestionada mediante la “Oficina Virtual”. Hoy en día este servicio cuenta con el 90% de los trámites digitalizados: cambio de titularidad, financiación de deuda de gas, pagos, emisión de comprobantes, actualización de datos, lo que permite a nuestros clientes poder realizar sus gestiones en cualquier momento y desde cualquier lugar, ahorrando gastos en traslados, tiempos de espera.
“La transformación digital se ha convertido en un factor crucial para el éxito de nuestra empresa. En este sentido, trabajamos en la mejora continua, el aumento de la huella digital y reinventando la relación con los clientes. La capacidad de adaptarnos rápidamente a los avances tecnológicos y utilizarlos de manera efectiva marca la diferencia entre las diversas empresas de servicios públicos”, destacó Verónica Argañaraz, gerente de Comunicación y RRRII de Gasnor.
Por su parte, para el proceso de incorporación de nuevos clientes también se transformó y trabajó con la incorporación de tecnología, desarrollando una aplicación (APP PIC, disponible tanto en Google Play como en Apple Store) para que clientes e instaladores puedan gestionar sus solicitudes de servicio de manera digital. Esto permite tener trazabilidad, control y transparencia en el proceso de instalación de nuevos servicios.
Gasnor se encuentra presente en las redes sociales, desde el año 2013, desembarcando inicialmente en Facebook y Twitter, para posteriormente sumar Instagram y un chat online disponible en la web de la empresa. En 2019 se sumó el WhatsApp a los canales de atención al cliente, convirtiéndose en el principal medio de comunicación digital que los usuarios eligen.
Desde el 2022, Gasnor viene desarrollando su “Contact Center Cognitivo”, el cual representa un centro de atención telefónica al cliente que utiliza tecnologías de inteligencia artificial (IA), permite, reducir los tiempos de espera, ofrecer servicio en cualquier horario sin incrementar los costos, integrar las aplicaciones de mensajería instantánea, redes sociales, call center y páginas webs, y aumentar la eficiencia del servicio.
Si bien ha habido desafíos, estos avances que fue desarrollando Gasnor en los últimos años también han creado oportunidades para mejorar la eficiencia, la colaboración y el acceso a la información y a una atención más inmediata. A medida que se avanza, es fundamental ser parte de estas innovaciones tecnológicas para construir un mundo más resiliente y preparado para enfrentar futuros desafíos en materia de sostenibilidad para nuestros diferentes grupos de interés.
